Online-Umfragen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit

Ausgangslage und Ziel

Die Umfragen eines Kunden aus der Automobilbranche über die Kundenzufriedenheit nach dem Werkstattbesuch wurden in der Vergangenheit per Telefon durchgeführt. Sie waren personal- und kostenintensiv und haben meist dazu geführt, dass die Ziele nicht eingehalten werden konnten. Für den Automobilhersteller wurde eine Software-Lösung entwickelt und das Händlersystem an die Mayoris E-Mail Marketing Software angebunden. Händler wenden sich für bestimmte Ereignisse per E-Mail an Ihre Kunden: Nach dem Besuch der Werkstatt einerseits oder nach dem Kauf eines neuen Autos andererseits erhalten ausgewählte Kunden eine personalisierte Online-Umfrage, die automatisch ausgelöst wird (Triggermail). Ziel der Online-Umfrage ist es, aktuelle und einheitliche Auswertungen über die Kundenzufriedenheit auf der Basis eines einheitlichen Zufriedenheitsindex zu erstellen.

Nutzen

Der Hersteller kann den Kunden mit der implementierten Lösung stärker an sich binden und über die Kundenzufriedenheit wertvolle Informationen über die Qualität von Werkstatt-Service und Verkaufsprozess gewinnen. Im personalisierten E-Mail an den Kunden werden verschiedene Attribute zum Kunden und zum Händler abgebildet. Eine attraktiv gestaltete Umfrage animiert den Kunden zur Teilnahme und erhöht die Öffnungsrate signifikant. Die Händler sind individualisiert angebunden, die notwendigen Stichprobengrössen werden laufend berechnet, die Händler und der Hersteller erhalten individualisierte Statistiken über das Qualitätsniveau. Ein speziell entwickeltes Reporting-Dashboard ermöglicht eine gute Übersicht und rasche Auswertungen. Der für die Händler bonusrelevante Anteil kontaktierter Kunden erhöhte sich nach der Einführung markant, die wichtigsten KPIs für den Versand (Öffnungsrate und Click Through Rate) wurden stark verbessert. Die Ergebnisse übertrafen insgesamt die Erwartungen des Herstellers. Die gegenseitige Einsichtnahme durch die Händler führte zu einem kollektiven Ansporn zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Das Leistungsniveau konnte insgesamt massiv verbessert werden.

Technologie

Die Applikation basiert auf artegic ELAINE und dessen Umfragetool. Das Händlersystem des Herstellers wurde angeschlossen. Über die Grundfunktionalität werden E-Mails an Kunden automatisch versandt. Das System wurde für das Reporting und ausgedehnte Statistiken individuell erweitert.

Screenshots / Bilder