iOS 15 Update – Wie gehen wir mit der MPP von Apple um?

Was Sie bei Ihren E-Mail KPI seit der Einführung von iOS 15 beachten sollten

Apple vertritt mit seiner Mail Privacy Protection AMPP die Ansicht, dass ihre User davor geschützt werden sollten, bei der Öffnung einer E-Mail die IP-Adresse, den Öffnungszeitpunkt, den Ort der Öffnung, das Betriebssystem des Empfängers und den Gerätetyp (Device) dem Versender für analytische Zwecke unfreiwillig preiszugeben.

Deshalb hat das Unternehmen anfangs September 2021 in der neuesten Version iOS 15 die Apple Mail Privacy Policy drastisch verschärft. Welche Massnahmen hat Apple ergriffen, wieviel Einfluss hat die Veränderung im E-Mail Marketing, wen betrifft es und wie sollen Versender von Marketing E-Mails damit umgehen?

 

Welche Veränderungen hat Apple vorgenommen?

Einerseits werden mit der neuen AMPP ab iOS 15 die Gerätedaten verborgen. E-Mail Marketing Plattformen können also nicht mehr zwischen iOS, iPadOS oder macOS unterscheiden.

Zudem geschieht beim Empfang auf dem Apple E-Mail Server ein sogenanntes Pre-Fetching. Einfach erklärt, wird dem Absender zufällig eine E-Mail Öffnung durch den Empfänger gemeldet, obwohl diese nicht zwingend erfolgt ist. Apple geht sogar noch einen Schritt weiter: Die Öffnung wird nicht konstant bei den gleichen Usern oder Geräten eingespielt, damit diese lokalisiert und für Analysen ausgeschlossen werden könnten. Nein, das Pre-Fetching findet bei Nutzern und Geräten vollkommen zufällig statt.

Somit fallen zwei wichtige E-Mail Marketing KPI für Analysen völlig weg: die Öffnungsrate (prozentualer Anteil der Öffnungen im Vergleich zu den versendeten E-Mails) und die Click to Open Rate (Verhältnis der Klicks im Verhältnis zu den E-Mail Öffnungen). Dazu weiter unten mehr.

 

Einfluss von Apple im E-Mail Marketing

In der nachfolgenden Grafik sind die wichtigsten zehn E-Mail Clients ersichtlich.

Der Anteil vom Marktführer Apple ist aktuell fast doppelt so hoch wie vom zweitgrössten Client Google mit Gmail. Der Marktanteil der weiteren E-Mail Clients ist nur noch marginal.

Apple beherrscht damit mehr als die Hälfte des weltweiten E-Mail Verkehrs und hat mit Veränderungen in diesem Sektor den grössten Einfluss.

Wird Apple als alleiniger Silo betrachtet, haben bereits 41% der der iOS 15 User den neuen E-Mail Richtlinien aktiv zugestimmt. Weltweit unterliegen also über 23% aller Empfänger der neuen AMPP. 


Quelle: Litmus (Stand 14.01.2022)

Der Rollout läuft nach wie vor und es ist damit zu rechnen, dass in den nächsten Monaten noch mehr User auf iOS 15 mit AMPP wechseln werden. Durch stetige Verbesserungen der Usability lockt Apple immer mehr User auf das neue Betriebssystem.

 

Einfluss der AMPP aus Kunden-Analysen anhand von wichtigen E-Mail KPI

Wir haben bei drei Kunden mit hohen Anzahlen an Newsletter-Abonnenten die Veränderungen analysiert und mit dem Vorjahr verglichen. Der Einfluss der AMPP bei der Öffnungsrate ist bei Kunde 1 und 2 sehr deutlich sichtbar, beim Kunde 3 auf den ersten Blick überhaupt nicht. Im Gegenteil: der Trend ist im Jahr 2021 sogar tiefer. Schaut man hingegen etwas genauer hin, ist das auch beim dritten Kunden erklärbar.

In den folgenden Grafiken vergleichen wir einerseits die Öffnungsraten und die CTR der Kunden vom Jahr 2021 mit dem Jahr 2020 nach ISO Kalenderwoche.

Quelle: Year-to-date Analysen von Mayoris der Unique Open Rates und Unique Click Through Rates von Kunde 1 (Verteiler: ca. 700’000 Newsletter-Empfänger)

Quelle: Year-to-date Analysen von Mayoris der Unique Open Rates und Unique Click Through Rates von Kunde 2 (Verteiler: ca. 150’000 Newsletter-Empfänger)

Quelle: Year-to-date Analysen von Mayoris der Unique Open Rates und Unique Click Through Rates von Kunde 3 (Verteiler: ca. 850’000 Newsletter-Empfänger)

Kunde 1 und 2
Ab KW 38 vom Jahr 2021 steigen die Unique Öffnungsraten (Öffnungen pro User) bei den ersten beiden Kunden stark an. Im Vorjahr war dieser KPI aber auf dem gleichen Trend und stieg nur im Weihnachtsgeschäft leicht an, aber deutlich tiefer als im Jahr 2021. Es könnte jetzt vermuten werden, dass beide Firmen ab Herbst 2021 im E-Mail in Bezug auf Zielgruppen, Zeitpunkt, Betreffzeilen usw. sehr gut gearbeitet haben. Wird hingegen die Click-Through Rate (CTR) analysiert, ist dieser Trendunterschied nicht mehr ersichtlich, bzw. ist sie bei einem Kunden ab Einführung der AMPP im Herbst 2021 eher rückläufig. Bei der CTR werden die Klicks in Bezug auf die versendeten E-Mails in Prozent gemessen, was den Gesamterfolg der E-Mails der Öffnungen bis zum Klick misst. Dieser Vergleich zwischen der Öffnungsrate und der CTR zeigt sehr deutlich, dass die Öffnungsraten vom 2021 nicht der Wahrheit entsprechen können. Die Klickdaten hingegen können von Apple nicht verändert werden, weil sie kundenseitig stattfinden. Deshalb bleibt die CTR die letzte wichtige Messgrösse, um den Erfolg einer Marketing E-Mail zu messen. 


Kunde 3
Bei diesem Verteiler ist der Einfluss des Apple Updates nicht feststellbar, sofern nur die Statistik der Unique Öffnungsrate analysiert wird. Der Trend der Öffnungen ist ab dem Herbst 2021 tiefer als im Vorjahr. Werden die Analyse aber mit der CTR kombiniert, kann festgestellt werden, dass die Performance der versendeten Newsletter im gleichen Zeitraum vom 2021 generell tiefer war als im Vorjahr. Daraus lässt sich vermuten aber nicht bestätigen, dass die Mails grundsätzliche Defizite bei der Zielgruppendefinition, beim Betreff oder gar Mängel inhaltlicher Natur hatten, fehlende Relevanz eben. Oder aber, bei diesem Kunden sind unterproportional wenige Apple User zu verzeichnen, weshalb der Impact auf die Öffnungen nicht markant ausgefallen ist. 

 

Wen betreffen die Veränderungen?

Alle Versender sind betroffen. Wie wir bereits weiter oben festgestellt haben, hat Apple einerseits eine enorm grosse Vormachtstellung im gesamten E-Mail Marketing. Und selbst wenn der Apple User-Anteil bei Newsletter-Abonnenten von bestimmten Versendern nicht so dominant sein sollte, dürfte man der Öffnungsrate seit dem Herbst 2021 nicht mehr trauen. Der Einfluss im B2C Bereich ist bestimmt grösser als im B2B Bereich, wo der Outlook-anteil traditionell höher liegt, der nicht betroffen ist.

Aber am besten analysieren Sie für Ihr Unternehmen selbst. Führen Sie die gleichen Year-to-date Analysen über die Unique OR (Öffnungsrate pro User) und Unique CTR (Click-Through-Rate pro User) wie in den Grafiken oben durch. Steigt der Trend bei der Öffnungsrate ab Herbst 2021, bei der CTR hingegen nicht, ist Ihr Unternehmen sehr wahrscheinlich von der Veränderung betroffen.

 

Was das nun konkret für Sie als Versender von Marketing E-Mail bedeutet

Vor iOS 15 im Herbst 2021 konnten Sie auf diverse KPI für die Erfolgsmessung Ihrer Marketing E-Mails zurückgreifen. Diese Kennzahlen können auch als «E-Mail Journey» verstanden werden. Jeder KPI gibt Ihnen Hinweise darauf, welche Stellschraube bei einer einzelnen E-Mail oder im betriebseigenen E-Mail Marketing gesamthaft noch verbessert werden kann. Mehr dazu finden Sie im Whitepaper zu den E-Mail Kennzahlen.

Seit iOS 15 fallen die Öffnungsrate und die CTO Rate (Click to Open) definitiv weg. Die Öffnungen verfälschen die Analysen enorm, ja machen sie unbrauchbar. Apple kann im E-Mail Marketing aber die Zustellrate und die CTR nicht beeinflussen. Beide sind auch für Apple wichtig, weil das Unternehmen einerseits weiterhin das aktive Bouncehandling der Versender pushen will und andererseits weiterhin daran interessiert ist, dass auch qualitativ hochstehende E-Mails mit relevantem Content verschickt werden. Konkret heissen die Änderungen für Sie folgendes:

Segmentierungen für Newsletter Einzelversände oder E-Mail Marketing Automation
Zielgruppen unter Berücksichtigung der Nicht-Öffner der E-Mail (z.B. Reminder-Mails von Aktionen oder Events) können Sie nicht mehr verwenden. Da Apple «Phantom-Öffnungen» von Nutzern an das E-Mail Versandsystem zurückliefert, schliessen Sie damit Empfänger aus, die das initiale E-Mail nicht angeschaut haben.

A/B/n-Tests
Zu den beliebtesten A/B/n-Tests gehören zum Beispiel das Herausfinden der besten Betreffzeile oder des optimalen Versandzeitpunktes. Die Öffnungsrate gab bisher Aufschluss über diese Tests. Da dieser KPI jetzt wegfällt, müssen Sie neu den CTR als Messgrösse nehmen, was die Unschärfen erhöht. Wichtig ist, dass Sie immer nur eine Komponente am E-Mail testen; zum Beispiel nur unterschiedliche Betreffzeilen oder unterschiedliche Versandzeiten oder -tage, aber nie zwei Faktoren miteinander. Das war schon vorher wichtig, da Sie jetzt aber den CTR als Messgrösse nehmen müssen, ist dies umso wichtiger.

Konzeption der Marketing E-Mails im Allgemeinen
Trimmen Sie Ihre Newsletter und Automationen auf die Optimierung der CTR. Es gilt wie vor der Neuerung auch, eine E-Mail zur richtigen Zeit an die richtige Person mit dem richtigen Inhalt zu schicken. Konzipieren Sie ihre E-Mails also so, dass sie nur an die Empfänger verschicket wird, die sich auch wirklich dafür interessieren, die Betreffzeile mit dem Preheader neugierig macht und vor allem, dass in der E-Mail möglichst auf die Links geklickt werden.

Der letzte Punkt ist der wichtigste. Die Empfänger sollen auf den Content im E-Mail klicken und auf Ihrer Webseite nach Ihren Empfehlungen interagieren. Deshalb hört die E-Mail Journey nicht bei der E-Mail auf, sondern geht auf der Webseite weiter. Die gewünschte Interaktion auf der Webseite hängt dann vom Use Case bzw. vom Konzept ab. Der Inhalt in der E-Mail soll den User auf die umfangreicheren Informationen auf der Webseite neugierig machen. Hier gilt, weniger ist mehr: Nicht 10 verschiedene Contents in der E-Mail interessieren alle Ihre Newsletter-Abonnenten, sondern nur ein paar wenige, nämlich die «relevanten». Diese Unterscheidung ergibt sich nur über Selektionen bzw. Empfänger-Attribute. Intelligentere E-Mail Systeme können Content zielgruppengesteuert ein- und ausblenden. Nicht Sie entscheiden, was für den Empfänger wichtig ist, sondern der Empfänger selbst. Und das steht und fällt damit, wo sich der E-Mail Empfänger in der Customer Journey befindet. Innerhalb der E-Mail ist und bleibt der wichtigste KPI die CTR!

Gerne unterstützen wir Sie rund um die Themen Analytics & CRM und konzipieren mit Ihnen zusammen Ihre nächsten intelligenten Newsletter und E-Mail Marketing-Kampagnen.

Weitere Quellen rund um das Thema AMPP:


WhatsApp Business API als integrierter Messaging-Kanal

Was Sie wissen sollten und wie Sie es nutzen können

 

Chatten über WhatsApp wird immer beliebter, auch mit Unternehmen. Ein kurzer Chat und die Ferien sind gebucht, das Abo ist gewechselt und der Hinweis zum Paket kommt bequem über WhatsApp. Rund 175 Mio. Nachrichten werden täglich an ein WhatsApp Business-Konto gesendet (Stand 2021).


Doch was ist WhatsApp Business und welche Unterschiede bestehen zu WhatsApp Business API?


WhatsApp bietet gegenwärtig zwei Business Versionen für Unternehmen an. Die «WhatsApp Business App» ist für kleinere Unternehmen als Kommunikationsmittel gedacht, da sie mit begrenzten Einsatzmöglichkeiten kommt. Dazu gehört beispielsweise die manuelle Beantwortung von Kundenanfragen. Aber das ist keine Variante, welche z.B. im Kundenservice zu Einsatz kommen kann. Auch im Hinblick auf die DSGVO-Regelung ist diese Variante eher problematisch zu betrachten.


Für grössere Unternehmen launchte Facebook im August 2018 die «WhatsApp Business API». Mittels technischer Schnittstellen können hier Unternehmen WhatsApp-Nachrichten von Kunden – DSGVO-konform – beantworten und automatisieren.

Die Unterschiede der verschiedenen Business Versionen:

WhatsApp Business App

  • Kleine Unternehmen
  • Sofortige verfügbar über WhatsApp
  • Manuelle Beantwortung von Kundenanfragen
  • Keine Möglichkeit «offiziellen Business-Account» zu beantragen
  • Begrenzter Einsatz (Nutzer/Geräte)

WhatsApp Business API

  • Mittlere bis grosse Unternehmen
  • Erfordert Programmierkenntnisse
  • Service-Angebot über offizielle Facebook-Partner
  • Automatisierungen und Versände in grösseren Mengen möglich
  • Antrag für «offiziellen Business-Account» möglich
  • Unbegrenzter Einsatz (Nutzer, Geräte) inkl. Anbindung von CRM-Systemen

Ein paar wichtige Punkte müssen für den Einsatz beachtet werden. So muss sich das Unternehmen verifizieren lassen und über ein Opt-In Prozess verfügen. Je nachdem Opt-In sind Konversationen nur in einem 24h-Zeitfenster gültig und automatisierte Nachrichten-Vorlagen müssen vorab freigegeben werden. Doch was heisst das genau? Wir haben uns die Anforderungen von WhatsApp näher angeschaut und zusammengefasst. 

Die Account-Verifizierung: 

Nach der Anmeldung wird das Unternehmen als Business Account gelistet. Für Unternehmen, welche zu einer «authentischen Marke» gehören, bietet WhatsApp «offizielle Business-Accounts» an. Diese Accounts werden durch WhatsApp verifiziert und erhalten einen grünen Haken im Profil. Doch analog zu Instagram (Verifizierung durch blauen Haken) muss das Unternehmen gewisse Voraussetzungen erfüllen, um einen Antrag für einen offiziellen Business-Account zu stellen. Zurzeit ist die Verifizierung nur bekannten Marken- und Grossunternehmen vorbehalten.


Der Opt-In und Opt-Out-Prozess:

WhatsApp unterscheidet grundsätzlich zwischen zwei Arten von Nachrichten, inwiefern Kunden angeschrieben werden dürfen – oder auch nicht. 

  • User-initiated messages:
    Hier bieten Unternehmen Ihren Kunden die Möglichkeit, via WhatsApp einen gemeinsamen Chat/Konversation zu starten. Die Unterhaltung wird vom Kunden initiiert. Das Unternehmen hat ein 24h-Zeitfenster, um auf die Unterhaltung zu antworten.
  • Bussiness-initiated messages:
    Hier hat das Unternehmen im Voraus ein Opt-In vom Kunden erhalten, welches Unternehmen berechtigt Kunden via WhatsApp anzuschreiben. Dadurch hat das Unternehmen die Erlaubnis, seine Kunden in vordefinierten Fällen über WhatsApp anzuschreiben. 


Weiter sind Unternehmen verpflichtet, Kunden eine Opt-Out-Möglichkeit anzubieten. Dies kann z.B. durch Webhooks (Informationen, welche ein Event-Triggern) oder durch ein platziertes Keyword im Chat (z.B. «Stopp») erfolgen. Es ist empfehlenswert solche Hinweise direkt am Anfang eines Chats zu platzieren. 

Das Antwort-Zeitfenster:
Bei den User-initiated messages hat das Unternehmen ein 24h-Zeitfenster, um auf die Nachricht vom Kunden zu antworten. Gerade mobile Messages sollen den Nutzern einen direkten Kontakt ermöglichen. Durch das begrenzte Antwortzeitfenster werden Unternehmen aufgefordert, Anfragen entsprechend schnell zu bearbeiten. Hier sind ebenfalls Automatisierungen mittels Chatbots erlaubt. Ist das Zeitfenster abgelaufen, muss die Erlaubnis vom Kunden erneut eingeholt werden. 


Bei den Business-initiated messages hat das Unternehmen die Erlaubnis, Kunden auch ausserhalb des 24h-Zeitfensters zu kontaktieren. 

 

Die Nachrichten-Vorlagen:
Die Business-initiated messages unterliegen strengen Vorlagen und spielen insbesondere bei der «WhatsApp Business API» eine grosse Rolle. Neben vorgefertigten Vorlagen von WhatsApp können auch eigene erstellt werden. Diese müssen jedoch von WhatsApp vorab genehmigt werden. 


Mit den Nachrichten-Vorlagen können Unternehmen passende Antworten direkt versenden (z.B. Bestellbestätigung, Benachrichtigungen oder Alerts). Durch die Überprüfung der Vorlagen stellt WhatsApp sicher, dass Unternehmen keine unerwünschten Inhalte (z.B. Spam, Werbekampagnen, etc.) zustellen.


WhatsApp hat 11 Anwendungsfälle definiert, wodurch Kunden vom Unternehmen kontaktiert werden dürfen. Ab Juni 2022 gibt WhatsApp «Quality-bases messages» frei. Nachrichten, welche einen «werblichen Mehrwert» für Kunden darstellen dürfen ebenfalls zugestellt werden. WhatsApp hält sich jedoch das Recht vor, Accounts, welche gegen die Richtlinien verstossen, zu sperren, da Sie ihre Marktstellung als vertrauensvoller Messenger durch «Spam-Messaging» nicht verlieren wollen.

Sicherheit, Kosten und Implementierung – das müssen Sie wissen:
Gerade in der Kundenkommunikation ist Datenschutz ein grosses Thema und wird oftmals durch das Legal Compliance nicht abgesegnet. Das gute an der «WhatsApp Business API», sie ermöglicht Unternehmen eine DSGVO-konforme Nutzung, und Nachrichten werden End-to-End- verschlüsselt. Im Gegensatz zu den anderen Varianten ist sie jedoch nicht kostenlos. Zusätzlich zur Lizenz kommen Kosten pro Unterhaltung und je nach Provider weitere Gebühren für den WhatsApp API-Zugang und Einrichtungskosten. WhatsApp gewährt nur wenigen, angesehenen Unternehmen einen direkten API-Zugang. Alle anderen Unternehmen müssen den Weg über einen offiziellen Facebook Partner wählen, welche den Zugang zur API freischalten können.


Wann lohnt es sich, «WhatsApp Business» im Marketing zu integrieren?
Die direkte, schnelle und persönliche Kommunikation fördert klar die Kundenbindung. Kunden erhalten oft innerhalb wenigen Minuten eine Antwort vom Unternehmen. Ebenfalls kann die Echtzeit-Kommunikation helfen, den Kunden schneller über Status-Meldungen zu informieren. Auch im Service-Bereich ist ein Einsatz durch WhatsApp hilfreich, gerade im Hinblick auf die FAQ.

Kurz im Überblick
Als Kommunikationsmittel bei direkten Kundenanfragen oder Benachrichtigungen bietet es sich sicherlich an, WhatsApp zu verwenden. Ebenfalls erlaubt WhatsApp ab 2022 auch das «Quality Based Messaging» (aka Promotional Messaging). So könnte beispielsweise das Kundenfeedback nach einem Einkauf direkt über WhatsApp abgeholt oder der Kunden wird bei einem vollen Warenkorb an seinen Einkauf erinnert werden. Natürlich ist es auch möglich, dem Kunden im Rahmen der Vorschriften gewisse Follow-Up Kampagnen und Produktvorschläge zu unterbreiten. Die entsprechenden Nachrichten-Vorlagen müssen jedoch durch Facebook genehmigt werden. Wichtig ist und bleibt jedoch auch hier das Opt-In vom Kunden.

 

Gut zu wissen:

  • Business-Account ist schnell und einfach erstellt
  • WhatsApp ist keine Plattform für Spam und Werbekampagnen
  • Zugang zur API nur über Service Provider möglich
  • Individuelle Template müssen durch Facebook verifiziert werden
  • Opt-In und Opt-Out Vorgaben müssen beachtet werden
  • Öffnungsrate ist gerade im Messaging-Bereich sehr hoch
  • Kosten für Lizenz, Transaktionskosten und initiale Einrichtungsgebühr durch Service Provider

Mayoris gewinnt den Best Retail Cases Swiss Award

Marketing Ökosystem

Wir haben Grund zu feiern – Mayoris gewinnt den 1. Platz im Jury-Rating beim Best Retail Cases Swiss Award in der Kategorie Retail E-Commerce!

Ausgezeichnet wurde unser Interaktiver InMail-Shop (mailix by Mayoris), welcher beim Spirituosenhändler Ullrich.ch bereits erfolgreich im Einsatz ist. 

 

Im interaktiven In-Mail Shop landen die gewünschten Produkte aus dem Shop direkt im Warenkorb der E-Mail. Von der Produktpräsentation bis zur Bestellung erfolgt alles in der E-Mail. Der klassische Teaser durch CTA-Button und Absprung in den Web-Shop wird damit grundlegend vereinfacht. Kein Medienbruch und weniger Klicks garantieren eine bessere Conversion.  

 

Mit Mailix kann die Landingpage direkt in die E-Mail integriert werden. Vergessen Sie den klassischen Weg vom Mail-Teaser zur Landingpage. Mailix bietet interaktive E-Mails mit echtem Mehrwert!

 

Lesen Sie hier mehr zur Umsetzung «Microshop in der E-Mail»

Weitere Anwendungsfälle

 

Und wir wären nicht Mayoris, wenn wir nicht bereits weitere Anwendungsfälle direkt im E-Mail-Kanal umgesetzt hätten: Aufklappbare Umfragen (mit Auswahloptionen), Adventskalender mit 24 Aktionsfeldern, interaktives Karussell (mit Auswahlmöglichkeiten), ein Design-Konfigurator und viele weitere mögliche Anwendungsfälle. Entdecken Sie hier den passenden Use Case für Ihr Unternehmen.

 

Interessiert? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf und wer weiss, vielleicht dürfen wir auch für Ihren Use Case einmal mit Ihnen einen Award entgegennehmen.

 

 

 

Herzliche Gratulation an das ganze Mayoris-Team, insbesondere Cyrill Gross, welcher diese Interaktiven E-Mails überhaupt ermöglicht hat.


Mayoris wirkt mit beim Marketing Automation Report 2022 der ZHAW

Marketing Ökosystem

  Marketing Automation ist nicht einfach eine Software!

Immer mehr Unternehmen setzen sich mit Marketing Automation auseinander, Mayoris hat sich an diesem Forschungsbericht aktiv beteiligt, der aufzeigt, welche Ziele Unternehmen verfolgen, welche Use Cases sie vor allem umsetzen, welche Daten Sie verwenden und wie sie diese einsetzen, welche Hindernisse sich ihnen in den Weg stellen und mit welchen Technologien sie arbeiten. Die Umfrage war in der Zeit von August bis November 2021 offen. Über 460 Teilnehmer waren dabei. Überwiegend B2B Unternehmen haben aus den Branchen «Technologie und Dienstleistungen» geantwortet. Die Erkenntnisse gelten für alle, die sich in Zukunft an diese Disziplin wagen und erkennen: Marketing Automation ist nicht einfach eine Software!

 

Der Bericht ist am 9. Februar 2022 in zweiter Auflage erschienen. Viele Unternehmen sind in diesem Framework angekommen und wenden es konsequent an. Mit welchem Erfolg und welchen Rückschlägen sie unterwegs sind, zeigt der Bericht genauso, wie die nächsten Ausbauschritte. Automatisierung heisst Veränderung und Umdenken von manuellen Gewohnheiten und analogen Prozessen. Spezialisierte Teams und veränderte Organisationskulturen sind gefragt. Budgets müssen nachhaltig gesprochen werden. Lead Generation und Nurturing stehen für Marketing und Verkauf im Zentrum, aber weitere Dialogpunkte in der Customer Journey und datenbasierte Personalisierung werden zunehmend besetzt.

 

Zum Marketing Automation Framework: Es muss mit der Gesamtstrategie des Unternehmens abgeglichen werden; braucht konkrete Zielsetzungen über mehrere Jahre; lebt von konkreten, von einfach bis ausgedehnter werdenden Use Cases, welche in detaillierten Workflows dargestellt werden; setzt wo möglich mehrere Datenquellen als Basis für die Zielgruppendefinition ein, steuert unterschiedliche Output-Kanäle an; kann Inhalte zentral herstellen, aber kanalspezifisch aufbereitet ausspielen; und bedient sich einer skalierbaren Technologie. Ohne interdisziplinäre Teams, welche Prozesse neu denken und definieren, inkl. der Beteiligung des Hausjuristen, der für die Datenschutzbestimmungen verantwortlich ist, geht das automatisierte und personalisierte Dialogmarketing nicht.


Marketing-Trend 2022: Datengetriebene Personalisierung

 

Marketing Ökosystem

Datenquellen -> Datenbereinigung -> Visualisierung -> Selektionen -> Automatisierung -> Relevanter und aktueller Content über E-Mail Cycles und andere Kanäle

Datengetriebene Personalisierung steht weiterhin im Zentrum, um E-Mail und andere Kanäle möglichst aktuell und relevant für Ihre Lead- und Kundenkommunikation einzusetzen. Das ist nicht neu, aber eben auch nicht trivial und definitiv ein wichtiger Differenzierungsfaktor.

Touchpoints und Daten:

Dazu braucht es aber eine Datenstrategie. First Party Data stehen im Vordergrund: Gut geführte Stammdaten, möglichst über ein CRM; Transaktionsdaten aus einem ERP oder eShop; und Verhaltensdaten über die Klicks auf Inhalte in der E-Mail und die Nachverfolgung aus der E-Mail auf die verlinkten Landingpages des Anbieters.

Marketing Prozesse:

Diese Daten gilt es über ein einheitliches Datenmodell auf einer Customer Data Platform CDP zu visualisieren, über Dashboards zu lesen und zu interpretieren, über eine Analyse-Software gezielte Selektionen abzuleiten, welche man über die digitalen Kanäle bewirtschaften und steuern bzw. automatisiert ansprechen kann. Die hohe Schule bilden letztlich Algorithmen – oder eben KI, welche aus diesen Daten Segmentierungsfilter modelliert, um konkrete Zielgruppen anzusprechen. Beispiele für mögliche Technologien finden Sie in der Grafik.

Delivery:

Die Grundlage dafür ist die Automatisierung der Prozesse für die Kommunikation über die digitalen Kanäle. Personalisieren Sie E-Mails, pushen Sie individuell über Ihre App, personalisieren Sie die Webseite, spielen Sie persönliche Recommendation über Ihren Shop aus, finden Sie die Zielgruppen auf Facebook und suchen Sie dort nach Lookalikes, vergessen Sie Print-Mailings nicht.

Organisieren Sie Ihre Daten:

Die wichtigste Botschaft als Grundlage für das Gesagte überhaupt: Bringen Sie Ihre First Party Data aus der Silohaltung in eine strategisch einsetzbare Customer Data Plattform, damit Sie sich überhaupt dieser Daten bedienen können. Und pflegen Sie Ihre Daten nachhaltig!

Mayoris unterstützt Sie im gesamten Prozess von der Datenbereinigung bis zur automatisierten Kundenkommunikation. Die unterstützenden Technologien, welche Mayoris bei Ihren Kunden für die Marketing-Prozesse einsetzt:

Salesforce Marketing Cloud: CDP, E-Mail Studio und Automation/Journey Builder

ELAINE von artegic: Data Store (CDP), E-Mail Studio und Automation Designer

Apteco: Datenvisualisierung (Orbit), Datenanalyse und Selektionen (FastStats)

Veezoo: Self-Service Datenvisualisierung über Voice


iOS15 Update unterbindet das Tracking der Öffnung im E-Mail Versand


Konsumentenerhebung von Google zum Thema «Werbung und Datenschutz»


Checkliste: 11 Use Cases für interaktive E-Mails


White Paper: 23 Tipps zur Adressgewinnung im E-Mail Marketing


Sind Mailchimp & Co. in Europa nicht mehr zulässig?


Datenschutz: Das neue DSG in der Schweiz im Vergleich zur DSGVO in der EU


White Paper Marketing Automation – Teil 3


White Paper Marketing Automation – Teil 2


White Paper Marketing Automation – Teil 1


Hat sich die Service Cloud von Salesforce® zur besseren Sales Cloud entwickelt?


Reifegrad der automatisierten und personalisierten Kundenkommunikation


Wegklicken von Cookie-Banner reicht nicht als Einwilligung


20 Fragen & 20 Antworten


Was nützt es einem Neukunden, wenn er kein Bestandskunde sein darf?


Marketing Automation mit der Salesforce® Marketing Cloud und Pardot

Portrait RichardAls langjähriger Vertriebsleiter kenne ich Salesforce® seit Langem aus eigener Nutzer-Erfahrung. Vor einigen Jahren, zu Beginn meiner Tätigkeit als IT-Berater mit überschaubarem CRM-Wissen, fragte ich auf der CeBIT in Hannover einen renommierten Salesforce-MVP – User Group Leader London – was ich tun kann, um mit Salesforce® mein Geld zu verdienen. Er lächelte und sagte, dass jeder mit Salesforce® Geld verdienen kann, aber ich soll zu den 20 Laptops mit den Studenten gehen, mich auf der Lernplattform Trailhead einloggen, meine ersten Badges machen und in 3-6 Monaten mit Zertifizierungen anfangen. Gesagt, getan … Und diese Trailhead-Lernplattform, das Gefühl eine eigene Salesforce Developer Edition zu besitzen sowie das Unternehmen Salesforce® insgesamt faszinieren mich bis heute. Eine wichtige Frage zur Marketing Automation möchte ich hier gerne im Detail beantworten: Warum hat Salesforce® mit der Marketing Cloud und Pardot gleich zwei Automatisierungstools im Produktportfolio? Wo liegen die Gemeinsamkeiten, wo die Unterschiede und welches ist das richtige Tool für Ihr Unternehmen? Beide Anwendungen sind digitale Plattformen zur Automatisierung von Marketing-Aktivitäten mit ähnlichen Features, wie z.B. dem automatischen E-Mail-Versand, der Kundengewinnung (¨Lead Nurturing¨) entlang der Customer Journey, dem Social Media Marketing und – last but not least – der Integration in ein bestehendes CRM-System. Aber es gibt auch gravierende Unterschiede, die nicht zuletzt daherkommen, dass beide Plattformen nicht direkt aus der nativen Salesforce-Plattform, sondern aus strategischen Zukäufen seitens Salesforce® resultieren. Mit der folgenden Tabelle können Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen:
Pardot Marketing Cloud
Einsatzbereich B2B (1.000 bis 100.000 Kunden) B2C (10.000 bis x Mio Kunden)
Typisches Kundenprofil Lokal agierende Unternehmen aus allen Industriezweigen mit hohem Beratungsbedarf Global agierende Unternehmen mit hohem e-Commerce-Anteil, z.B. Retail, Banken, Telekom
Zeit bis zur Bestellung («Sales Cycles») Länger (mehrere Monate) Kürzer (wenige Tage)
Anforderungen («Use cases») Enge Verzahnung von Marketing & Sales erwünscht Hohe Eigenständigkeit der Marketingabteilung notwendig
CRM-Integration Einfache Anbindung an viele CRM-Systeme, insbesondere in die Sales Cloud Anbindung an viele CRM-Systeme möglich, mit Mehraufwand verbunden
Salesforce Lizenzkosten weniger User (geringer) mehr User (höher)
Beratungsdauer 2-6 Monate (kürzer) 6-18 Monate (länger)
  Pardot und Marketing Cloud – wo liegen die funktionalen Unterschiede? Die meisten Kunden schätzen an Pardot die vernetzte, integrale Zusammenarbeit der Vertriebs- und Marketingabteilungen, die in kleineren Unternehmen ein Muss darstellt und in grösseren Unternehmen zum Abbau des Silodenkens führen. Darüber hinaus lässt sich das Lead-Management über Scoring/Grading und das E-Mail Automatisierungs-Tool mit dem Engagement Studio schnell und unkompliziert einführen. Die Stärken der Marketing Cloud liegen neben der E-Mail Kommunikation hingegen im Social Media Marketing (Social Studio), der Content-Verwaltung über verschiedene Kanäle (Content Builder) bis hin zum SMS-Kampagnen-Management. Auch im Bereich der Personalisierung in Form von 1:1-Beziehungsmanagement bietet die Marketing Cloud eindeutig Vorteile gegenüber Pardot. Es gibt auch global agierende Unternehmen, die beide Marketing Automation-Tools gleichzeitig einsetzen, wobei sie sich in Regionen mit starker Vertriebsausrichtung für Pardot und in anderen Regionen mit hohem E-Commerce-Anteil für die Marketing Cloud entschieden haben. In aller Regel erfolgt die Implementierung in solchen Fällen zeitlich versetzt und mit unterschiedlichen Marketing-Teams. Und am besten mit der Sales Cloud als gemeinsamer CRM-Plattform, um den Integrationsaufwand so gering wie möglich zu halten. Welches der beiden Marketing Automation-Tools passt besser zu Ihren Anforderungen? Entscheiden Sie sich für die Marketing Cloud, wenn Ihr Unternehmen eine Plattform benötigt, mit der Sie Kunden gezielt über mehrere Kanäle hinweg erreichen und deren Customer Journeys unterstützen wollen. Beispielhaft seien hier die Einzelhandels-/FMCG-Branche, die Banken & Versicherungen sowie die Telco-Unternehmen genannt. Pardot ist die richtige Option, wenn Ihr Verkaufsprozess eine langfristige Pflege erfordert und Sie die Lücke zwischen Ihren Verkaufs- und Marketingteams schließen müssen. Unternehmen mit Produkten & Serviceleistungen von hohem Verkaufswert oder mit langen Verkaufszyklen werden am meisten von Pardot profitieren. Let’s talk! Als Marketing Cloud- & Pardot-Berater arbeiten wir jeden Tag mit beiden Plattformen. Wenn Sie unsicher sind, ob Pardot oder die Marketing Cloud für Ihr Unternehmen besser geeignet ist, stellen wir Ihnen gerne eine Demo der Systeme vor und diskutieren gemeinsam über Ihre Fragen und Anforderungen. Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!