Integration von Salesforce und Atlassian Jira

Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Support

In vielen Unternehmen sind Vertrieb und technischer Support oft auf getrennte Systeme angewiesen, was den Informationsaustausch erschwert und manuelle, zeitaufwändige Prozesse erforderlich macht. Eine effiziente Zusammenarbeit ist jedoch entscheidend, um Kunden optimal zu betreuen und auf technische Herausforderungen schnell reagieren zu können. Um diesen Prozess zu verbessern, wurde die Salesforce Sales Cloud mit Atlassian Jira integriert, um dem Vertriebsteam in Echtzeit Zugriff auf technische Supportfälle und Gerätedaten zu ermöglichen. Die Integration optimiert den Arbeitsfluss, automatisiert den Datenaustausch und sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Vertrieb und Support.

Ausganglage

Vor der Integration von Salesforce Sales Cloud und Atlassian Jira war der Vertrieb auf manuelle Prozesse angewiesen, um Kundeninformationen zu pflegen und aktuelle technische Details einzuholen. Der Vertrieb pflegte die Kundenkontakte und -informationen bisher manuell, ohne ein zentrales System dafür zu haben. Vor einem Kundentermin musste der Vertriebsmitarbeiter eigenständig die Kundendaten in verschiedenen Systemen zusammensuchen und sich im Jira-System über allfällige offene Support-Tickets und die im Einsatz stehenden Geräte informieren.

Dieser Prozess war nicht nur zeitaufwendig sondern führte gelegentlich auch dazu, dass wichtige technische Informationen zu Support-Ticket oder Geräten dem Vertrieb nicht vollständig zur Verfügung standen. Eine effizientere Lösung zur Automatisierung dieser Abläufe war daher sinnvoll, um den Informationsaustausch zwischen Vertrieb und technischem Support zu verbessern und den administrativen Aufwand deutlich zu reduzieren.

Zielsetzung

Das Ziel dieses Projekts ist es, dem Vertriebsteam in Echtzeit Einblick in die technischen Supportfälle und Geräte zu geben, die bei den Kunden im Einsatz sind. Durch die Integration der offenen Jira-Tickets und Produktinformationen in Salesforce kann der Vertrieb zukünftig noch fundiertere Kundengespräche führen, technische Herausforderungen der Kunden besser verstehen bzw. antizipieren und die Kundenbindung stärken.

Umsetzung

Für die Umsetzung der Integration zwischen Salesforce und Atlassian Jira wurde eine Schnittstelle von Mayoris eingesetzt. Die Schnittstelle ist eine individuelle Lösung von Mayoris, welche auf den Anforderungen des Kunden basiert. In einem gemeinsamen Workshop wurde die Datenstruktur und das Konzept für die jeweiligen Abfragen und den effektiven Datentransfer definiert. Im Anschluss wurde auf dieser Basis eine individuelle Lösung für den Kunden erstellt.

Die Schnittstelle ermöglicht es, regelmässig neue und aktualisierte Tickets sowie Geräteinformationen aus Jira nach Salesforce zu synchronisieren. Gleichzeitig wird auch die Synchronisation von Accountdaten bidirektional zwischen den beiden Systemen sichergestellt. So werden Änderungen an Accountnamen in Salesforce automatisch nach Jira übertragen und umgekehrt.

In Salesforce wurden die benutzerdefinierten Objekte erstellt und mit den entsprechend benötigten Datenfelder erweitert. Die neuen Objekte speichern alle relevanten Informationen, einschliesslich Ticketstatus, Prioritäten, Gerätenamen, Seriennummern sowie einen direkten Link zum jeweiligen Jira-Ticket. Der Vertrieb hat dadurch im CRM System jederzeit einen Überblick auf alle Geräte beim Kunden und allfälligen offenen Supportfälle. Weiter kann bei Bedarf mit nur einem Klick in die JIRA Umgebung gewechselt werden, wo der Vertrieb weitere Informationen zu einzelnen Tickets oder Geräte einsehen kann.

Durch die Schnittstelle bleiben die Daten sowohl in Salesforce als auch in Jira stets aktuell, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und dem technischem Support ermöglicht.

Fazit

Die Integration von Salesforce Sales Cloud und Atlassian Jira unter Einsatz der Schnittstelle von Mayoris bietet eine nahtlose Verbindung zwischen Vertrieb und technischem Support. Durch die bidirektionale Synchronisation der Accountdaten sowie von Tickets und Geräteinformationen wird sichergestellt, dass das Vertriebsteam stets über die neuesten Kundeninformationen verfügt.

Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität der Kundenbetreuung, da der Vertrieb auf alle aktuellen Daten zugreifen kann, ohne manuelle Recherchen in verschiedenen Systemen durchführen zu müssen. Weiter kann durch die Automatisierung der Abläufe für konsistente Daten in beiden Systemen gesorgt werden, welches Fehlerquellen reduziert und die Zusammenarbeit zwischen den beiden Teams erleichtert und fördert.

Vorteile:

• Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und technischem Support
• Optimierte Kundenerfahrung mit Echtzeitzugriff auf JIRA-Tickets und Gerätedaten
• Einheitliche Kontakt- und Kundenverwaltung
• Eingebettete Ansicht auf der Kundenmaske in Salesforce mit allen relevanten Daten
• Compliance und Datensicherheit

Feedback des Kunden: «Professionell-Kollegiale Zusammenarbeit mit kurzer bis teils sehr kurzer Wartezeit bei Fragen oder Problemen. Der Partner konnte nahezu alle Fragen selbst beantworten, was dafür spricht, dass sie/er das Produkt bestens versteht. Dieses Gefühl konnte von unserem gesamten Team bestätigt werden.» – Bitmedical AG