Nach dem Automobilsalon: Automatische Leadbearbeitung

Zur Leadbearbeitung aus dem Autosalon in Genf (Automobilausstellung) werden in der Regel eher langsame und vor allem teure Kanäle eingesetzt. Auch wenn die Prozesse zur Zustellung von Katalogen der angesehenen Modelle hochgradig optimiert sind, dauert es mindestens ein bis zwei Tage, bis diese beim Interessenten eintreffen. Um diese Kontaktzeit zu verkürzen wurden die Besucher des Autosalons noch am Messetag unmittelbar nach Messeschluss per E-Mail angeschrieben.

Ausgangslage

Kundenkommunikation in der Automobilbranche ist noch immer stark von Print und Telefon geprägt. Wichtige Events wie Messen (insbesondere der Autosalon in Genf), Ausstellungen bei den Vertragshändlern und Road-Shows werden vorwiegend mit gedruckten Flyern angekündigt und die daraus entstandenen Leads per Telefon kontaktiert. Die Webseite, insbesondere der Fahrzeug-Konfigurator spielt zwar auch eine zentrale Rolle. Über Performance-Kanäle (Display-Adds, Social Media Marketing sowie Search Traffic) werden Visits generiert, jedoch bleibt die aktive Kommunikation über elektronische Push-Kanäle wie E-Mail auf der Strecke.

Im Rahmen des Autosalons in Genf werden die Kunden automatisiert per E-Mail angeschrieben und im Anschluss rund um eine Probefahrt mittels automatisierter Kommunikation aktiv gehalten.

Lösung

Am Stand von Lexus wurden die Kontaktdaten der Besucher an drei unterschiedlichen Touchpoints erfasst. Einerseits konnten die Daten an Panels direkt bei den Fahrzeugen durch den Kunden selbst erfasst werden. Dabei wurde auch gespeichert, welches Fahrzeug sich der Kunde angesehen hat. Die auf dem Stand präsenten Hostessen und Berater nahmen die Daten von interessierten Besuchern ebenfalls direkt elektronisch auf, inklusive den Fahrzeugen für die sich diese interessierten. Gute Kunden erhielten zudem eine persönliche Einladung für die VIP-Lounge am Stand. Beim Zugang zur Lounge wurden die Kotaktdaten ebenfalls elektronisch aufgenommen.

Die über diese drei Kanäle erfassten Daten wurden entweder in Echtzeit (Panels bei den Fahrzeugen) oder per automatisiertem Export direkt nach Messeschluss (Hostessen-Kontakte und VIP Besucher) an MayorisFLEX übermittelt. Einige Minuten nach Messeschluss wurde an alle Besucher des Tages eine E-Mail versandt. Diese enthielt Dankensworte und personalisierte Informationen zu den Fahrzeugen, für die sich der Kunde am Lexus-Stand interessiert hatte. Je nach Fahrzeug-Art (Hybrid, Sport) wurden zusätzliche Hintergrundinformationen zur Technologie angezeigt.

Wichtigstes Element der E-Mail war jedoch die Anmeldung zur Probefahrt. Der Kunde sollte dazu animiert werden, möglichst einfach und direkt nach dem Besuch auf der Messe eine Probefahrt bei einem Vertragshändler zu buchen. Wenn möglich gleich noch auf dem Weg nach Hause. Durch die Buchung der Probefahrt gelangte der Kunde in einen automatisierten Kommunikationsprozess zur Unterstützung des Verkäufers beim Vertragshändler. Damit sollte der Entscheidungsprozess des Kunden beschleunigt werden und die mit hohen Kosten verbundenen Kanäle Telefon und Print durch effiziente elektronische Kommunikation per E-Mail unterstützt werden.

Bei neuen Fahrzeugen, wie beispielsweise dem Modell NX, wurde die Markteinführung ebenfalls mit einer Serie von E-Mails begleitet. Interessenten vom Autosalon erhielten, zusätzlich zum Regelnewsletter, mehrere aufeinander aufbauende E-Mails zum neuen Fahrzeug. Die Eigenschaften und Innovationen wurden dabei schrittweise präsentiert und so ein Spannungsbogen bis zur Markteinführung aufgebaut. Die E-Mail Empfänger hatten zudem vor allen anderen Interessenten die Möglichkeit eine Probefahrt zu buchen.

Technologie & Innovation

«Danke für Ihren Besuch» noch auf dem Nachhauseweg – eine kürzere Reaktionszeit ist kaum möglich. Damit soll der Kunde positiv überrascht werden und das Signal «Sie sind uns wichtig» gesendet werden. Der Aufbau des Spannungsbogens bis zum Start des neuen Modells soll die Zeit zwischen dem Ersteindruck auf der Messe und der Möglichkeit das Fahrzeug in echt zu erleben verkürzen und so das Interesse aufrecht erhalten.

Die grösste Herausforderung war in diesem Fall die technische Integration der drei verschiedenen Datenquellen. Ein Besucher musste über alle drei Quellen registrierbar sein und dazu auch unterschiedliche Fahrzeugmodelle angeben können. Durch die Flexible API und den stark konfigurierten Datenimport von MayorisFLEX konnte die Zusammenführung der Daten in Echtzeit problemlos erreicht werden.