Kunden-Dialog – Zentrale Koordination, lokaler Nutzen

Ausgangslage

Eine Universalbank in der Schweiz hat im Rahmen der digitalen Transformation ihre rund 300 Banken und Filialen aufgefordert, deren Kunden regelmässig Newsletter zu schicken. Kundenbindung, Produktevorstellungen und lokale Ereignisse stehen im Vordergrund. Dazu werden E-Mail Adressen über alle Touchpoints online und offline erfasst. Die Zentrale sorgt über den Einkauf für einheitliche Konditionen für die einzelnen Filialen.

Das nötige Einverständnis der Kunden wird über einen Opt-in Prozess eingeholt. Die einzelnen Banken liefern den Input für den Versand. Operative Aktivitäten wie Erstellung, Testen und Versand der einzelnen Newsletter werden in den meisten Fällen von Mayoris übernommen.

Die Banken sind trotz der strategischen Vorgabe durch die Zentrale grundsätzlich autonom, den elektronischen Kanal als Dialog für die Kundenbindung einzusetzen. Nach grosser Überzeugungsarbeit sind nach einer Initialphase rund 20% der Banken angeschlossen. Der Kanal wird komplementär zur regelmässigen Erstellung von postalischen Mailings eingesetzt.

Lösung

Das Problem bei der regelmässigen Nutzung des Kanals: Häufig fehlen den Banken die nötigen Ressourcen für die Vorbereitung der Inhalte. So ist die Idee eines „Promomails“ entstanden: Die Bankzentrale erstellt Single Topic Newsletter und stellt diese den Filialen als Service zu einem bestimmten Preis zur Verfügung. Die Filialen entscheiden bei jedem Versand autonom, ob sie ihre Kunden damit einfach, digital und kostengünstig beliefern wollen.

Zusammen mit Mayoris wurde ein Prozess definiert, wie die Zentrale die einzelnen Newsletter vorbereitet und die Banken dem Versand zustimmen oder ihn verwerfen können:

  • Die Bankzentrale bestimmt Inhalt und Zeitpunkt für ein E-Mail. Dabei kann sie wahlweise ein bestimmtes Bankprodukt in den Vordergrund stellen oder eher lokale Bedürfnisse berücksichtigen. Die Kadenz liegt bei 3-5 E-Mails im Jahr.
  • Die einzelnen Filialen werden angefragt, ob sie das E-Mail für den Versand an ihre Kunden übernehmen wollen.
  • Im positiven Fall wird die lokale Empfängerliste der einzelnen Filiale in MayorisFLEX hochgeladen. Footer und Adresse werden für jede Bank automatisiert angepasst, damit der Kunde seine Bank als Absender erkennt.
  • Nach einem lokalen Test durch Mayoris und der Freigabe durch die Bank wird der Versand durch Mayoris ausgelöst. Die Performance wird überwacht.

Prozess zwischen Bankzentrale - Mayoris - Filiale

Zu einem späteren Zeitpunkt ist denkbar, das standardisierte Promomail zu erweitern, um gleichzeitig lokale Inhalte einzubinden und kombiniert zu versenden. Die Bankzentrale bestimmt und erfasst ein Inhaltselement für ein E-Mail. Die Kadenz liegt bei 4-6 E-Mails im Jahr. Jedes E-Mail wird als Vorschlag an alle Banken verschickt. Diese entscheiden darüber, ob sie das E-Mail an die Kunden versenden wollen oder nicht.

Obwohl die FINMA die elektronische Kommunikation der Banken zu ihren Kunden sehr restriktiv regelt, wird der E-Mail Kanal für reine Marketingaktivitäten intensiv genutzt.

Technologie und Prozess

Mayoris setzt für diesen Service auf die leistungsfähige Versandsoftware MayorisFLEX. Jede Filiale hat einen eigenen Account und kann über ein zentrales CRM die Empfängerlisten erstellen und hochladen. Für diese kundenspezifische Applikation wurde die Standardsoftware erweitert. Mayoris hat einen einfachen Prozess definiert und installiert. Dieser ist die Grundlage für die zuverlässige Funktionsweise mit Dutzenden von Bankfilialen. Effizienz- und Zeitgewinne sind signifikant.