Hat sich die Service Cloud von Salesforce® zur besseren Sales Cloud entwickelt?

Mehr als 150’000 Unternehmen vertrauen bereits auf Salesforce. Bei einer CRM-Evaluation kommt fast kein Unternehmen weltweit um eine Evaluation des Marktführers herum. Die verschiedenen Plattformen können je nach Anforderungen kombiniert und verknüpft werden. Während es in vielen kleineren und mittleren Unternehmen keine scharfe Trennung zwischen Sales- und Service-Teams gibt, findet man in globalen Unternehmen mit Service-intensiven, mehrsprachigen Produkten und Dienstleistungen eine klare Trennung der Sales- und Service-Teams. Um die Zusammenarbeit beider Teams trotzdem so einfach und effizient wie möglich zu gestalten, bietet es sich an, eine einzige Plattform zu verwenden, die sowohl von den Sales- als auch Service-Teams gemeinsam verwendet werden kann.

Hier bietet Salesforce® mit der Kombination aus der Sales und Service Cloud (Customer 360-Plattform, gerne auch «Full CRM» genannt) eine einzigartige, native Plattform mit derselben Lightning-Benutzeroberfläche, welche von immer mehr Unternehmen weltweit eingesetzt wird.

Welche der beiden Cloud-Lösungen passt besser zu Ihren Anforderungen?

Einige Funktionen der Sales Cloud können auch mit der Service Cloud abgedeckt werden und umgekehrt. Hier die wichtigsten Gemeinsamkeiten und Unterscheidungen, die beim Entscheid helfen können. Als Grundlage dient jeweils die Enterprise Edition.

Sales Cloud
ServiceCloud
Welche Abteilungen setzen die Plattform ein?
  •  Sales
  • Inside Sales
  • Key Account Management
  • Sales Manager
  • Leitung Vertrieb
  • Service Agenten
  • Call Center
  • Technischer Kunden-/Aussendienst
  • Leitung Kundenservice/Call Center
Auswahl an Prozessen, die nur eine Plattform abdeckt
  • Lead Management, Web & Email-to-Lead, Lead
  • Scoring, Assignment Rules
  • Opportunity (Split, Team), Prognosen (Advanced Forecast)
  • Enterprise Territory Management
  • Sales-Verträge, Angebote (Quotes) und Bestellungen (Orders)
  • Case Management, Web- & Email-to-Case, Case Routing
  • Arbeitsauftrag-Verwaltung (Work & Employee Order Management)
  • Asset Management & Product Tracking
  • Service-Verträge & Anspruchsverwaltung (Entitlements & Milestones)
  • Omni Channel (Web, Email, SMS, Push-Notification, Social Customer Service)
Auswahl an Prozessen, die beide Plattformen abbilden können
  • Accounts & Person Accounts
  • Kontakte, Leads & Opportunities
  • Kampagnen,
  • Produkte, Preisbücher, Bestellungen (Orders)
  • Verträge, Kundenvorgänge (Cases), Assets, CTI Integration, Knowledge (Read-Only)
verfügbare Add-Ons (kostenpflichtig) CPQ (Configure, Price, Quote)
  • Field Service Lightning
  • Social Studio
  • LiveMessage, Chat/Live Agent, Einstein Chat Bots, Mobile Snap-Ins
Neue Features 2020
  • CPQ and Billing
  • Maps Territory Planning
  • High Velocity Sales
  • Improved Productivity Features
  • Einstein Call Coaching
  • Salesforce PRM for Channel sales
  • Service Cloud Voice
  • Einstein AI Features, e.g. Next Best Action, Einstein Case Routing & Classification
  • Bots and Self-service Channels
Implementierungsdauer 2-6 Wochen (kürzer) 4-8 Wochen (länger)
Kosten abhängig von der Useranzahl abhängig von der Useranzahl

 

Was zeichnet die Sales Cloud aus?

Verkaufsteams aus allen Branchen und Regionen stehen vor neuen Herausforderungen. Die letzten Monate mit der Corona-Pandemie haben die geltenden Regeln aus Vertrieb auf den Kopf gestellt. Viele Firmen suchen derzeit nach neuen Wegen wie sie zum gewohnten Umsatzwachstum zurückkehren können. Die neuen Funktionen der Sales Cloud können hier Hilfe bieten.

  • Salesforce Maps hilft bei der effizienten Routenplanung aller Vertriebsmitarbeiter – ein MUST für alle Unternehmen mit einem grossen Anteil an mobilen Vertriebs- und Service-Mitarbeitern.
  • High Velocity Sales soll die Produktivität der Vertriebsmitarbeitern steigern und bietet eine Anleitung, wie man einen neuen Interessenten mit Vertriebskadenzen erreicht. Warteschlangen bieten eine personalisierte Liste mit priorisierten Aufgaben für den Arbeitstag.
  • Einstein Coaching gibt Führungskräften einen Einblick in die Art und Weise, wie Vertriebsmitarbeiter auf Einwände reagieren, Preise besprechen und Lösungen erläutern, auch wenn sie nicht gemeinsam im Büro sind.
  • Die Offert- und Rechnungsfunktion ermöglicht es Unternehmen, in schwierigen Zeiten flexible Angebote und Preise für Kunden anzubieten.

Die Sales Cloud taucht bereits im 14. Jahr in Folge auf der Gartner Liste der weltbesten Salesforce Automation-Anbieter auf.

Und was zeichnet die Service Cloud aus?

Die Service Cloud versorgt jeden Service-Mitarbeiter vom Call Center-Agenten bis zum mobilen Service-Techniker mit den wichtigsten Daten und Tools. Daneben sind selbstverständlich leistungsstarke Automatisierungs-Tools und KI-Features mit am Start, die über alle möglichen analogen und digitalen Kanäle bedienbar sind. Darüber hinaus gibt es innovative Neuheiten in diesem Jahr.

  • Eine flexible Agentenkonsole mit nativ integrierter Telefonie über Service Cloud Voice, digitalen Kanälen einschließlich neu hinzugefügtem Kanalmenü, Messaging für WhatsApp, Agent-Initiated Messaging und einer 360°-Kundenansicht.
  • Eingebettete KI und Prozessautomatisierung, wie Einstein Artikel-Empfehlungen, Einstein Case Routing, Einstein Case Classification, Next Best Action, um den Service schneller und effizienter zu machen.
  • Self Service-Kanäle und Bots können Wissensartikel auf der Grundlage der Suchbegriffe eines Kunden bereitstellen. Dem Kunden kann sofort geholfen und der Support skaliert werden. Tatsächlich verzeichnete Salesforce von Februar bis April dieses Jahres einen 97%igen Anstieg der Bot-Nutzung. Viele Unternehmen waren so in der Lage den Anstieg an Serviceanfragen aufgrund von COVID-19 bewältigen.

Die Service Cloud zählt schon im 12.Jahr in Folge zu den weltbesten CRM Customer Engagement Center-Anbietern.

Und jetzt zur Eingangsfrage: ist die Service Cloud die bessere Sales Cloud?

Die Service Cloud hat sich in den letzten Jahren mit dem Kundenwunsch nach mehr Serviceleistungen funktional extrem weiterentwickelt. So können Serviceleistungen neben den klassischen Kommunikationskanälen E-Mail und Call Center/Telefon auch über die Onlinekanäle Website, Shop oder Social Media effizient – via Chat, Bots und Voice – in der Service Cloud abgebildet werden.

Deswegen entscheiden sich immer mehr neue Salesforce-Kunden, insbesondere im Startup-Bereich, von Anfang an für die Service Cloud und nützen dabei die gemeinsamen Sales/Service Cloud-Funktionen (siehe Tabelle), um alle Anforderungen seitens der Verkaufsteams mit abzudecken. Dieser Trend spiegelt sich auch in den Verkaufszahlen von Salesforce wider: der Umsatz der Service Cloud-Unit hat in 2019 erstmals den Sales Cloud-Bereich überholt.

Als Sales Cloud- & Service Cloud-Berater arbeiten wir jeden Tag auf beiden Plattformen. Gerne unterstützen wir Sie bei der Entscheidung, welche Plattform Ihren Bedürfnissen besser entspricht.

Dr. Richard Behnisch ist verantwortlich für die Salesforce-Unit bei Mayoris. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Sales & Service Cloud sowie Pardot & Marketing Cloud. Er verfügt über langjährige Erfahrung als erfolgreicher Manager u.a. in den Bereichen Business Information, SW-Development/Beratung sowie Learning Managementsysteme in unterschiedlichen Branchen. Seit 2016 stellt der 7x zertifizierte Salesforce® Consultant seine Expertise Unternehmen ganz unterschiedlicher Grösse in der DACH-Region zur Verfügung.

 

Nicole Wicki ist Beraterin & Projektleiterin bei Mayoris. Sie verfügt über langjährige Erfahrung aus Agenturen & Consultingfirmen und hat eine grosse Expertise in Marketing und Sales-Automationen. Ihre Erfahrungen hat sie auf mehreren Technologien und CRM- Lösungen gesammelt. Nicole unterstützt die Mayoris als Senior-Beraterin bei der Implementierung von CRM und Marketing Automation-Projekten.

 

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